新型コロナウイルスに関係する内容の可能性がある記事です。
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「お答えしかねます」では終わらせたくない! サポートソリューションを提供する会社の「サポートのこだわり」

私たちは、FAQシステムをはじめとしたサポートソリューションを提供しています。主力製品である「OKBIZ.」は多種多様な機能が搭載されていることもあって、カスタマーサポートチームには、お客さまから毎月900件にもおよぶお問い合わせが寄せられています。

その現場で活躍するメンバーは「対応できない範囲のことでも『お答えしかねます』では終わらせたくない」と話します。たくさんのお問い合わせに応えながら、一つひとつの回答に魂を込められる理由とは? チーム体制やツール活用の工夫、カスタマーサポートチームが大切にしている思いについて聞きました。

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河原 一紘 さん
カスタマーサクセスグループ マネージャー。新卒入社した流通系SIerでPOSシステムを作るプロジェクトのマネージャーや管理職を経験。製品テスト・検証を専門にする会社を経て、「ものづくりを通じて品質を高めることに貢献したい」との思いからオウケイウェイヴ入社。TAM(テクニカルアカウントマネージャー)としてAI製品の導入に携わった後、2020年1月にカスタマーサクセスグループへ異動。同年8月より現職。

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渡辺 Kさん
カスタマーサクセスグループ カスタマーサポートチーム リーダー。コールセンター運営やマネジメント業務を経て、オウケイウェイヴで働く姉の紹介で2016年に入社。当時、カスタマーサポートチームを1人で回していた姉とともにサポート業務を担当し、FAQやマニュアルのアップデートを重ねる。

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山野井 美夏さん
カスタマーサクセスグループ カスタマーサポートチーム。新卒入社した会社では電子カルテシステムのインストラクター業務を経験。技術的なサポートにも対応する中で「たくさんの人へ分かりやすく知識を共有する方法」に興味を持ち、カスタマーサクセスとしてオウケイウェイヴに入社。運用トレーニングやFAQの課題解決などに携わる。


4人で「月間900件」のお問い合わせに対応。秘訣はナレッジの蓄積と活用

――カスタマーサポートチームが担当する仕事内容について教えてください。

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我々が提供する「OKBIZ.」「IBiSE」のサポートを担当しています。OKBIZ.については、さまざまな企業に対応するために多様な機能を持っており、導入いただいているお客さまにとっては一つのインフラともなっています。そのため、マニュアルを見て回答できるようなお問い合わせだけでなく、「○○を実現するためにはツールをどのように活用すればいいですか?」といった奥深い質問をいただくことも多いです。

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問い合わせ元が社内のケースも多いですよね。お客さまからのご相談を受けた営業担当から、技術的な内容について聞かれることもあります。私たちが技術部門に確認することもあり、社内のさまざまな部署と連携して動いています。

――どれくらいの件数の問い合わせに対応しているのですか?

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月間では700〜900件といったところです。

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現在は4名で対応していますが、この人数に対しては件数が多いかもしれません(笑)。我ながら、よく頑張っているチームだと思います。

※OKBIZ.のヘルプデスクには、FAQのご案内で解決するような簡単な操作についての質問は少なく、「どうシステムを使いこなせばいいのか」のような運用相談系のお問い合わせが多くなっています。そのため、テンプレートを使ってご案内することは難しく、お客さま一人一人の相談内容に応じた回答をしています。

――月間900件だとすると、営業日で考えれば1日40〜45件の問い合わせを受けているということですよね。どのようにして対応しているのでしょうか?

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カスタマーサポートチームはもともと2人だけのチームでした。当時からたくさんのお問い合わせに対応しながら蓄積してきたナレッジがあり、現在ではそれが活かされていると思います。

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渡辺さんたちのナレッジの蓄積が本当に大きいですね。過去のお問い合わせ内容に基づいてFAQ化やマニュアルのアップデートを重ねていて、今では「膨大なナレッジをいかにして調べやすくするか」にも取り組んでいます。

FAQ化の取り組みのスクショ

属人化を防ぐため、自社ツール「OKBIZ.」を利用して
FAQ化の取り組みを日々行っている。

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ポイントは、業務を属人化させないことだと考えています。1〜2人で対応していたときには、業務の進め方やナレッジが属人化していてもあまり困りませんでした。でも、これが4人になってくると、ナレッジを資産と捉えて、いかに引き出しやすくするかが問われるようになりました。

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お客さまに対しての日頃の情報発信も大切です。カスタマーサポートへ連絡しなくてもサイトを見れば解決できる。それがお客さまにとっては一番ストレスのない状態だと思います。そのため、お客さま向けのサイトを見やすくしたり、情報を整理したりといった基本的な取り組みも続けています。

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実際にデータを見ると、お客さまのサイトの活用率やFAQの評価は徐々に高まっていて、手応えを感じています。


「弊社ではお答えしかねます」で終わらせたくない。可能な限り、お客さまの悩みを解決したい。


――みなさんは、カスタマーサポートとしてお客さまと向き合っていく上で、どのようなことを大切にしていますか?

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実は私たちのチームに「カスタマーサポート」という名前がついたのは2020年1月からで、その以前は「ヘルプデスク」と呼ばれていました。今でもヘルプデスクは一つの機能として持っていますが、意識としては部署名にある通り、「カスタマーを見ること」を強く重視しています。

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――「カスタマーを見る」。具体的には、どんな行動を重視しているのでしょうか。

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質問に対して的確に答えることはもちろん、それぞれのお客さまが「どんな背景からお問い合わせをくださったのか」を考え、一歩先を読んで回答することが大切だと思っています。それがお客さまの感情に寄り添うサポートにつながりますから。渡辺さんと山野井さんは、まさにそれを意識して動いてくれているんですよね。

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お客さまとのやり取りの中ではお答えできる範囲を悩むときもあります。


――たとえばどんな内容ですか?

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本来ならば有償での対応が必要になる場面です。堅苦しいことを言えば「有償で対応いたします」で終了となってしまうのですが、その場で私がさっと答えられるレベルでお客さまの悩みが解決するなら、お答えしたいじゃないですか。
ルールは守りつつ、でも可能な限り寄り添って対応できるようにしています。

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私は「OKBIZ.では対応できないのですが、○○といった他のツールならできる可能性があります」と回答することもあります。製品で対応することが難しいけれども、次に調べるヒントだけでも伝えられたらいいなと思いますね。

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アプリケーションに起因しない、お客さま側の動作環境などについてのお問い合わせもありますね。「それは弊社ではお答えしかねます」と言ってしまえばそれまでなんですが、できる限り、それだけでは終わらせたくない。私たちの場合は開発メンバーや運用メンバーが協力してくれて、しっかり調べた上で回答をくれることもあるんです。もっとドライに対応すれば、対応件数を増やせるのかもしれません。だけど私たちは、ただ件数をさばくことを目指しているわけではありません。1件1件の感情のこもったサポートを積み重ねることがお客さまとの長期的な関係につながると信じています。

――会社員としては「対応に悩む」場面でも、みなさんがすんなりと判断できるのは、そうした考え方が軸となっているからなんですね。

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はい。お客さまへの回答を書いているときにも、「この内容で本当に役立つかな? 納得していただけるかな?」という目で見直し、チーム内でエスカレーションし合って、その時々でベストな回答をお返しできるように心がけています。

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OKBIZ.へのお問い合わせについては、対応後にお客さまへアンケートのご回答をお願いしています。お褒めの言葉をいただくこともありますし、厳しい言葉が届くこともあります。足りない部分があったとしたら、それは個人の対応だけでなく、チーム全体での対応に不足があったということ。そうした内容も共有し、チームで反省すべきところを常に見直しています。

「チームで対応する」カスタマーサポートだからこそ、コミュニケーションを重視


――ちなみに、OKBIZ.のカスタマーサポートチームとして、自社サービスであるOKBIZ.をどのように使いこなしていますか? 自社サービスだからこそ知るノウハウやコツはあるのでしょうか?

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自社ツールではありますが、使う際の条件はお客さまとまったく同じです。OKBIZ.ではお客さまごとに個別のステータス管理ができ、お問い合わせをいただいたお客さまが「どのサービスをご利用か」「どんなルートでお問い合わせをくださったか」なども明確に分かるようになっています。対応漏れや重複対応などを防ぐ上でも役立っています。

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私たち自身も、定番の機能を使いこなしながら業務を進めています。たとえば「FAQ化するまでには至らないけど、チーム内で共有しておきたい大切な情報だな」と思えば、「ナレッジメモ」という機能を使ってどんどん書き溜めていきます。日々、忙しく対応しているとこうしたナレッジが流れていきがちですが、ナレッジメモにちょっと書き残しておくだけでも、後々活用できる大切な情報になるんです。

「OKBIZ. for FAQ」のナレッジメモ機能

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※ナレッジメモとは、顧客対応業務に従事するオペレーター(サポート担当者)同士で共有したいナレッジをQ&A形式のコンテンツとして作成し、関係者間のみで共有できるナレッジマネジメントツールです。オペレーター同士で「ナレッジメモ」が役立ったかどうかの参照投票や修正コメント機能を用いて「ナレッジメモ」をブラッシュアップしていくことや、FAQとして公開することもできます。

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「レポート」機能や「業務実績」を活用して、月次レポートを作成していますね。「お問い合わせから24時間以内の対応」「お客さまアンケートの点数」などの基準で、業務体制の振り返りを行っています。

「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」のレポートや
業務実績を活用して作成した月次レポート

ヘルプデスク実績情報のスクショ

「24時間以内回答率」は75%以上を目標値とし、「お問い合わせ対応に対する満足度(サーベイ満足度)」では5点満点中で平均4.5点以上を目標として掲げています。

――チーム運営の面で工夫していることはありますか?

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私は以前、個別にお客さまを担当して技術支援を行うTAM(テクニカルアカウントマネージャー)の部署にいました。TAMの場合は担当制ということもあって、個で対応していくシーンも多かったように思います。一方、カスタマーサポートでは個人ではなくチームで、お客さまへは1つのメールアドレスで対応していくので、チームワークを高めることを常に意識していますね。

※前回、TAMチームにインタビューしました。


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私自身は、「このチームは何でも相談しやすいな」と感じています。チーム内での居心地がよく、自分で調べて対応することに限界があればすぐにアドバイスをもらえる関係性もあります。

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気軽に相談し合える環境は大切ですよね。コロナ禍では私たちも在宅勤務が標準となり、チームもリモートでコミュニケーションを取ることになりました。よく「カスタマーサポートはリモート対応が難しい」と言われますが、私たちの場合はすんなりと移行できました。それは、普段から活発にコミュニケーションを取る風土があったからこそだと思います。

――ありがとうございます。最後に、みなさんが考える「カスタマポートの仕事の魅力」を教えてください。

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いつでもお客さまとの接点となり、お客さまの課題や悩みを解決するきっかけとなっているのがカスタマーサポートだと思います。新しい価値を届ける入り口にいられるのは、私にとってのやりがいとなっています。

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私は、この仕事が純粋に面白いです。新しい発見が多いんですよ。毎日さまざまなお問い合わせをいただく中で、「OKBIZ.にはこんな活用法もあるんだ!」と、私がお客さまから教えていただくこともあります。そうやって自社製品の魅力を再発見できるのもカスタマーサポートの特権なのかもしれません。

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私たちがお客さまへ提供するサービスは「ツール」ですが、カスタマーサポートはツールの裏側にある「人」というもう一つの価値をお客さまへ提供できる存在だと思います。たくさんの方に「OKBIZ.はツールだけではなく、対応してくれる人も魅力的だね」ともっと言っていただけるよう、これからもOKBIZ.のファンを増やしていきたいですね。

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※取材は換気を行いながら、十分な距離を保った上で行なっています。



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